近来，跨国公司在中国市场的麻烦不断。先是肯德基、亨氏的“苏丹红”事件，紧随其后的雀巢婴儿奶粉被查出碘超标，“最贵的冷饮”哈根达斯深圳加工点居然无证经营，一段“神秘录音”又指证维他奶公司涉嫌使用霉变豆粉和水制超标变质原料…

    真的是一波未平一波又起。面对危机，事件主角的表现也各不相同，有的长时间保持沉默，有的则矢口否认，直到实在赖不过去了才道歉，也有的干脆不予理睬。于是，一向善于制造新闻的跨国公司们不仅让媒体热闹了一番，也让消费者开了眼界。

    对于深谙公关之道的跨国公司来说，危机并不可怕，有时还是反败为胜、提升形象的契机。而且，层出不穷的危机事件，对于一向被誉为“既是科学也是艺术”的公共关系来说，反而是一个开发市场的好机会。这不，几起危机事件还没有完全落幕，善于医治“危机之痛”的公关大师们就开始登台支招了。良药就是“自揭伤疤”！

    “自揭伤疤”好！但是如果只是把它当作一种处理危机的短期行为，恐怕还会出现“此处无伤彼处痛”的现象。

    其实，“直面危机，自揭伤疤”，这在经典的公共关系案例中屡见不鲜。当危机发生的时候，要快速向公众澄清事实真相，如果确系自己的错误，要立即向消费者道歉。诚然，这是一个有效的公关策略，因为它可以博得消费者的同情和理解。但是，只有情真意切，消费者才会为情所动，如果这种“揭伤疤”是在公众压力之下的迫不得已，或者是敷衍了事，公众和消费者是不会买账的。最近有一家著名企业在危机事件发生后，虽然采取的处理措施很及时，但其半遮半掩的“揭伤疤”行为，非但没有让消费者信服，反而增加了疑虑，使其原本在公众心目中的良好形象一落千丈。所以，“自揭伤疤”虽然是一种积极的态度，但“自揭伤疤”不能只是出于自身发展需要和迫于公众压力的无奈，而更应该是一种发自内心的诚心诚意，是一种本着对社会负责任的自觉行为。

    一个“伤疤”并不可怕，怕的是“好了伤疤忘了痛”，结果旧病复发，新伤不断。而且消费者可以原谅一次过错，但绝不会接受一错再错，这正是所谓“过而不改，谓之过也”。所以，在“自揭伤疤”的过程中，还要找到伤痛出现的原因，否则等到遍体鳞伤的时候，再高明的“公关大师”也无能为力。危机发生和处理的过程，对于企业来讲，更应该被看作是一个思想上的自我教育和改造过程。同时，从危机事件中吸取教训和总结经验，在行动上制定预防危机再次发生的对策，并采取一系列行之有效的措施，这才是解决和预防过错的长久之策。

    其实，无论是“自揭伤疤”，还是大师们开出的其他“良方”，都只不过是头痛医头、脚痛医脚，真正解决危机的灵丹妙药还是掌握在消费者的手上，那就是真正把消费者的利益放在首位。因为，市场最终的选择权在消费者手上。